Mensagens de SMS Centradas no Utilizador: Equilíbrio entre Comunicação e Experiência do Cliente
As mensagens de SMS são uma parte fundamental de comunicação para empresas como as de telecomunicações e bancos, e são amplamente utilizadas para fornecer informações importantes. No entanto, quando os princípios adequados de UX não são utilizados, as mensagens podem afectar negativamente a experiência do utilizador.
Depois de examinar as mensagens habitualmente recebidas pelos clientes (predominantemente de empresas de telecomunicações), classifiquei-as em quatro categorias distintas: campanhas de marketing, ofertas promocionais, alertas transaccionais e apoio ao cliente.
Para iniciar a minha análise, contei o número total de mensagens recebidas em Junho. Fiquei surpresa ao descobrir que recebi aproximadamente 30 mensagens de cerca de 16 números diferentes, todos pertencentes à mesma operadora. Após uma análise mais aprofundada, verifiquei que a maioria dessas mensagens estava relacionada com campanhas de marketing, como mostra o gráfico abaixo.
No caso da empresa B, observei um total de 26 mensagens provenientes de 7 canais distintos. Embora a situação seja relativamente menos grave do que na empresa A, não deixa de ser intrigante o facto de clientes serem inundados diariamente com inúmeras mensagens, sobretudo quando a maioria destas mensagens contém informações semelhantes, mas são enviadas por canais diferentes.
Um dos efeitos significativos do excesso de mensagens de SMS é a percepção do cliente. Quando os clientes recebem um número elevado de mensagens, podem considerá-las spam ou ruído desnecessário, o que pode causar incómodo, frustração e fadiga de alertas.
Os clientes podem criar o hábito de rejeitar ou apagar mensagens, o que resulta na perda de oportunidades ou no não-conhecimento de informações importantes. Este factor pode ter um impacto negativo no valor e na relevância das mensagens, levando a uma diminuição de confiança e do envolvimento dos clientes.
De facto, depois de realizar um breve inquérito por questionário com 14 utilizadores, pedi-lhes que classificassem estas mensagens numa escala de 1 a 5 (de nada relevante a extremamente relevante e personalizado). Os resultados indicaram que a maioria dos utilizadores as considerou irrelevantes e sem personalização.
As mensagens de SMS devem ser segmentadas e adaptadas a cada cliente, garantindo relevância e valor. É crucial evitar o envio de informações genéricas ou irrelevantes que não estejam relacionadas com os interesses dos clientes.
Ainda que as empresas tenham a vontade de promover os seus produtos e serviços, é essencial abordá-los de forma estratégica para obter os resultados desejados. É pouco provável que seja eficaz bombardear os clientes com mensagens sem uma estratégia bem pensada.
Frequência e tempo
O problema das organizações que enviam mensagens de forma excessiva em horários inadequados (às vezes até à madrugada😢) tornou-se uma preocupação crescente. Este envio excessivo de mensagens pode ter consequências negativas tanto para a reputação da empresa como para a experiência geral do utilizador.
